Informe de Análisis de Llamadas sobre la Atención al Cliente para una Empresa de Tecnología

¿Qué es un informe de análisis de llamadas del servicio sobre la atención al cliente?

Los informes de análisis de llamadas se consideran herramientas de análisis operativo y suelen ser utilizados por los gerentes del servicio de atención al cliente y los directores de operaciones para determinar la cantidad y la eficiencia del soporte telefónico. Algunas de las funcionalidades clave de este tipo de informe es que compara las llamadas entrantes con las llamadas abandonadas, las llamadas reales y las llamadas de spam. En las filas, el informe agrupa la empresa/el servicio de atención al cliente por regiones, lo que proporciona un útil análisis de referencia. Los gráficos circulares de la parte superior del informe ayudan a la comparación cuantitativa y cualitativa de las llamadas. A continuación, encontrará un ejemplo de este tipo de informe.

Objetivo de los informes de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente

Las empresas utilizan los informes de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente para facilitar a los gerentes la comparación rápida de las estadísticas de las llamadas en todas las ubicaciones del servicio de atención al cliente y por tipo de llamada. Cuando se utilizan como parte de las buenas prácticas empresariales en el departamento de atención al cliente, una empresa puede mejorar la planificación de su personal de atención al cliente y el uso de la tecnología para optimizar las operaciones de asistencia, así como reducir las posibilidades de que los gerentes del servicio de atención al cliente pierdan de vista el panorama general relacionado con las estadísticas de las llamadas y, por lo tanto, tomen decisiones más lentas o menos óptimas.

Ejemplo de informe de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente

A continuación, se muestra un ejemplo de un informe detallado de estadísticas de llamadas para una empresa de tecnología con varios equipos de atención al cliente.

Ejemplo de informe de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente

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¿Quién utiliza este tipo de informe?

Los usuarios típicos de este tipo de informes son: Gerentes del servicio de atención al cliente, directores de operaciones, jefes de equipos del servicio técnico.

Otros informes utilizados a menudo junto con los informes de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente

El departamento de atención al cliente utiliza a menudo diferentes informes de análisis de llamadas del servicio de atención al cliente, junto con dashboards del servicio de atención al cliente, informes de tickets de soporte y otras herramientas de gestión y control.

¿De dónde provienen los datos para el análisis?

Los datos reales (transacciones históricas) suelen provenir de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) como: Microsoft Dynamics 365 (D365) Finance, Microsoft Dynamics 365 Business Central (D365 BC), Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Sage Intacct, Sage 100, Sage 300, Sage 500, Sage X3, SAP Business One, SAP ByDesign, Netsuite y otros.

En los análisis en los que se utilizan presupuestos o previsiones, los datos suelen provenir de modelos internos de hojas de cálculo Excel o de soluciones profesionales de gestión del rendimiento corporativo (CPM/EPM).

¿Qué herramientas se utilizan normalmente para la presentación de informes, la planificación y Dashboards?

Ejemplos de programas informáticos empresariales utilizados con los datos y los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) mencionados anteriormente son:

  • Escritores de informes de ERP nativos y herramientas de consulta
  • Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel)
  • Herramientas de gestión del rendimiento corporativo (CPM) (por ejemplo, Solver)
  • Dashboards (por ejemplo, Microsoft Power BI and Tableau)

Soluciones tecnológicas de gestión del rendimiento corporativo (CPM) y más ejemplos

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